北京市12333人力資源和社會保障咨詢服務熱線作為連接政府與群眾的重要橋梁,近年來服務效能持續提升。據統計,該熱線年均提供電話及在線咨詢服務總量達到443.8萬余件,涵蓋社會保險、勞動關系、就業創業等民生熱點領域,已成為首都公共服務體系中的重要支撐。
為適應數字化發展趨勢,今年北京市人社局正式啟動12333熱線系統智能升級工程。本次升級將重點引入人工智能語音識別、智能知識庫、智能路由等先進技術,實現服務模式的創新突破:一方面通過智能語音導航系統快速識別群眾訴求,縮短等待時間;另一方面構建動態更新的政策知識圖譜,確保咨詢答復的準確性與一致性。系統還將對接大數據分析平臺,對高頻咨詢問題進行智能預警和趨勢研判,為政策優化提供數據支撐。
值得注意的是,本次升級在提升自動化服務水平的仍將保留人工坐席服務通道,形成“智能+人工”協同服務模式。針對老年人等特殊群體,將繼續提供傳統語音服務及綠色通道,確保公共服務的普惠性與包容性。
相關負責人表示,智能化改造完成后,12333熱線將實現從“應答式服務”向“主動式服務”轉型,不僅能更精準地滿足群眾個性化咨詢需求,還將拓展政策宣傳、業務辦理等延伸功能。此舉標志著北京人社公共服務在數字化、智能化建設方面邁出關鍵一步,為構建智慧城市服務體系注入新動力。
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更新時間:2026-02-20 00:29:10